Em atividade no Brasil há mais de 50 anos, a Cotação, a maior distribuidora de câmbio turismo do país, mantém como prioridade o propósito de assegurar as melhores práticas de relacionamento com o consumidor. Essa iniciativa conduziu a marca a realizar, nos últimos 20 anos, pesquisas constantes com os clientes e, mais recentemente, a utilizar a metodologia NPS.

Dessa forma, a Cotação conquistou um resultado positivo ao utilizar o NPS, com 80% de pontuação (Zona de Excelência) na média dos meses de julho e agosto, o que reforça o compromisso da empresa em aprimorar continuamente o atendimento em todos os seus canais de aquisição e fidelização de clientes. Segundo a SurveyMonkey, ferramenta de pesquisa utilizada por mais de 160 mil empresas em todo o mundo, a média do NPS é de 37%.

“Esse resultado alcançado, demonstra que temos realmente total foco no cliente, prestando um atendimento diferenciado e com qualidade, conseguindo superar as expectativas do cliente, conforme está descrito na missão da Cotação”, diz Alexandre Fialho, diretor da Cotação.

A pontuação é resultado da análise feita, continuamente, nos diferentes canais de atendimento ao cliente da Cotação: site, lojas físicas e mesa de operação 4002-1010 (principais cidades).

Metodologia

Aplicado mundialmente, o NPS é um indicador utilizado por companhias de diferentes segmentos para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Para ser avaliada, a empresa utiliza uma “pergunta definitiva”, ou seja, pergunta ao consumidor: “De 0 a 10, qual a chance de recomendá-la para um amigo ou familiar?” ou “Qual é a probabilidade de recomendá-la/produto/serviço a um amigo ou familiar?”.

A escala da “pergunta definitiva” é dividida em três categorias:

• Promotores: nota 9 ou 10;

• Passivos Neutros: nota 7 ou 8;

• Detratores: notas de 0 a 6.

Para calcular o resultado, é aplicada a fórmula abaixo:

Número total de promotores menos o número total de detratores dividido pelo número total de clientes que responderam à “pergunta definitiva”.

Hipoteticamente, caso a pesquisa tenha sido realizada com 200 clientes e a divisão tenha ficado da seguinte maneira:

Promotores: 150;
Neutros: 40;
Detratores: 10.

O cálculo seria:

NPS = 150 – 10 / 200 = 70%.

O resultado final entra no seguinte parâmetro de avaliação:

Zona de Excelência: 75% – 100%;
Zona de Qualidade: 50% – 74%;
Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
Zona Crítica: -100% – -1%.